CRM系統(tǒng)：美國在電子政務(wù)中實施CRM的經(jīng)驗及對我國的啟示

2)進一步拓寬與公眾的溝通渠道。利用多渠道 來提供服務(wù)的準則是CRM的核心所在。這種多渠道 的開通有利于公眾享受到便捷、快速的政府服務(wù),從而 更好地支持電子政務(wù)的發(fā)展。由此可見,電子政務(wù)的 成功與全社會客戶群體的參與息息相關(guān)。因此,美國 政府十分重視與公眾溝通,它不斷拓展包括免費電話、 電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的各種服務(wù)方式,并吸收公民 的反饋意見,進行調(diào)整、擴充、完善。鑒于此,我國在發(fā) 展電子政務(wù)的進程中,也應(yīng)該充分開發(fā)挖掘各種服務(wù) 渠道。但由于我國在經(jīng)濟發(fā)展水平和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方 面與美國的差異,我們在渠道的選擇上更應(yīng)注重科學 性和現(xiàn)實性。如對貧富不均的東西部之間,其開發(fā)渠 道就應(yīng)有所區(qū)別。但無論是同一個客戶通過不同的渠 道與政府交互,還是不同的客戶利用不同的渠道諸如 網(wǎng)站、電話、寫信或是面對面與政府交流,政府都應(yīng)該 保證公眾得到一致、標準的服務(wù)。 3)加強政府網(wǎng)站建設(shè),努力提高電子政務(wù)平臺的 水平。作為與公眾直接接觸的政府網(wǎng)站,它既是電子 政務(wù)的重要載體,也是CRM理念應(yīng)用的最佳平臺。無 論是提供“一站式”的政府服務(wù),還是為公眾提供個性 化的服務(wù),都必須要求政府部門打破“信息孤島”的局 面,整合服務(wù)內(nèi)容,實現(xiàn)資源共享。美國的First. gov 作為政府的第一網(wǎng)站,其設(shè)計就多處透露出CRM的理 念。它使用戶只關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程,而不 必了解政府部門的組織結(jié)構(gòu)和各自職能。但目前我國 的政府網(wǎng)站總體上來看其發(fā)展水平參差不齊,服務(wù)能 力不強,互動性差,存在諸多問題。很多網(wǎng)站只是單純 地把信息從傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件變成電子文件,這與“以 客戶為中心,以便民為根本”的目標仍存在很大差距。 因此,有必要深入CRM的管理理念,努力提高電子政 務(wù)服務(wù)平臺的水平。 4)借用企業(yè)的力量,使CRM貫徹于電子政務(wù)的 發(fā)展中。CRM 系統(tǒng)首先是在企業(yè)中實施的,其應(yīng)用 CRM的程度遠比政府要成熟得多。因此,借助企業(yè)的 力量可以幫助政府更快、更好的推行CRM。美國的密 歇根州政府就是借用了企業(yè)的力量使CRM理念貫穿 于政府的重組過程中,從而實現(xiàn)了全新的電子政府系 統(tǒng)。國內(nèi)也可借鑒這種做法以提高電子政務(wù)的成熟 度。2002年11月,創(chuàng)智信息系統(tǒng)有限公司幫助深圳 龍崗區(qū)政府開發(fā)一套完整的電子政務(wù)系統(tǒng),這是國內(nèi) 首個CRM系統(tǒng)與電子政務(wù)融合的方案,它能幫助龍崗 區(qū)政府建立起敏捷的政務(wù)處理渠道,優(yōu)化投資環(huán)境,以 提高企業(yè)和公眾對區(qū)政府的滿意度[ 2 ] 。 借助企業(yè)的力量使電子政務(wù)系統(tǒng)融入先進的 CRM系統(tǒng)理念,這是一個值得推薦的做法。但目前需 要考慮的是如何更好的利用市場機制,推動多途徑的 社會合作。 參考文獻: [ 1 ] 　周　斌,顧衛(wèi)星. CRM是電子政務(wù)的核心[ J ]. 中國計算機用戶, 2004 (45) : 44. [ 2 ] 　樂文忠,葉柏龍. CRM 與電子政務(wù)[ J ]. 計算機系統(tǒng)應(yīng)用, 2002 (10) : 30 - 33. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)