CRM系統：面向業(yè)務的CRM 系統構件化設計方法研究
面向業(yè)務的CRM 系統構件化設計方法研究
何建民, 傅 成
(合肥工業(yè)大學管理學院,安徽合肥 230009)
摘 要:網絡環(huán)境下的客戶關系管理面臨著一系列的新難題,如遺留系統的投資保護、系統復雜性控制及新需
求帶來的適應性等。文章運用軟件工程和構件化的軟件設計思想,按業(yè)務、功能、事務逐步求精分類分層建立
其對應的構件庫,再根據不同構件的用途,搭建面向網絡環(huán)境下的CRM 系統,使其系統中的業(yè)務構件能夠大
量復用,提高了系統可靠性和開發(fā)效率。
關鍵詞:客戶關系管理; 構件化設計; 業(yè)務構件分層; 系統開發(fā)
中圖分類號:N94512 文獻標識碼:A 文章編號:100325060 (2008) 0921489205
Research on the design method of
business2oriented component2based CRM system
HE J ian2min , FU Cheng
(School of Management , Hefei University of Technology , Hefei 230009 , China)
Abstract :CRM under network environment now faces a series of tough problems , such as investment
protection of t he legacy system , managing system complexity , and adaptability to the new ,rapid chan2
ges , etc. In this paper ,the corresponding component library of t he system is const ructed in a top down
classified and layered manner f rom business , f unction to t ransaction wit h the help of sof tware engi2
neering and t he idea of component2based sof tware design ,and a network environment oriented CRM
system is built up according to t he different use of t he component s so as to bring about high reusability
of t he business component s and effectively improve system reliability and t he efficiency of develop2
ment .
Key words :customer relationship management (CRM) ; component2based design ; business component
delamination ; system development
客戶關系管理(Customer Relationship Man2
agement , 簡稱CRM) 系統是企業(yè)為增加客戶滿
意度,提高忠誠度、拓展市場,增強其核心競爭力
的重要手段。基于Internet 的CRM 系統,將市
場拓展、維系客戶與企業(yè)的品牌創(chuàng)建有機結合,實
現企業(yè)與客戶聯系的信息化與網絡化。
企業(yè)信息系統多數以ERP ( Enterprise re2
source plan) 為核心構建綜合平臺,銷售與客戶支
持服務一般也是通過內部網服務企業(yè)職能部門,
少有面向社會開放式服務。資源信息化、信息共
享化及系統平臺化已成為企業(yè)信息化建設的基本
條件。新環(huán)境下的CRM 系統開發(fā)必須滿足企業(yè)
信息化的這些要求,這樣系統在功能規(guī)模建設、開
發(fā)效率與質量、系統組織管理、復雜性控制等方面
就面臨著新的挑戰(zhàn)。
國外軟件開發(fā)商在面對上述挑戰(zhàn)時,提出了
一些針對性的解決方法,如RUP、XP ,Catalysis
方法,UML 構件方法, Kobra 方法[1 ] 及業(yè)務構件
工廠方法[ 2 ] 等,但在處理遺留系統、控制復雜性、
提高復用和解決變化的需求等問題上,缺乏一致
的解決方法。針對這些問題,本文在對已有解決
方案分析消化的基礎上,給出一種基于業(yè)務構件
化設計的面向CRM 系統的開發(fā)方法,解決在系
統開發(fā)中存在的一系列問題。
1 面向業(yè)務構件的系統設計思想
111 基于信息整合的構件化系統開發(fā)思想
應用CRM 的關鍵是實現企業(yè)營銷過程、銷
售過程和客戶業(yè)務流程中的信息整合與集成問
題。在現有信息系統中,大量的業(yè)務數據還是散
列在企業(yè)不同位置的服務器上,共用的客戶信息
和需求信息分散在部門級的應用數據庫中,很難
實現企業(yè)整體數據共享與業(yè)務的一體化。產生的
原因是不同渠道的信息匯集與調用缺乏統一的集
成標準和應用服務接口。
構件化軟件設計思想是解決信息整合和接口
服務的理想選擇。企業(yè)業(yè)務處理可以通過信息收
集處理并封裝為構件化的模塊,建立可供各種業(yè)
務復用的功能構件模塊庫,按照業(yè)務層次和粒度
的不同要求,完成軟件復用與系統功能的重構,實
現統一的業(yè)務信息輸入和輸出接口規(guī)范,達到整
合來自企業(yè)不同渠道信息融合與共享的能力,從
而提高整個企業(yè)信息系統的應用能力。
開發(fā)集成的CRM 系統時,可以把系統業(yè)務
處理與客戶數據的收集、存儲、加工及傳遞等事務
性活動抽象為對企業(yè)不同業(yè)務功能單元的執(zhí)行過
程,不同事務的處理單元經過集成后,對應不同業(yè)
務的功能模塊,它由低層向模塊拼裝組合應用,實
現業(yè)務處理的功能化與業(yè)務流程重構的模塊化和
便利化,從而實現CRM 系統開發(fā)過程在業(yè)務、功
能、事務上的高效率,也很好地解決了系統集成與
信息集成問題。
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關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統