CRM系統(tǒng):商業(yè)銀行CRM的中國(guó)本土化業(yè)務(wù)流程重組研究

　(2)銷售管理的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。銷售管理主要通過 對(duì)意向和商機(jī)的有效運(yùn)作,對(duì)各種銷售機(jī)會(huì)和合同 進(jìn)行管理,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最優(yōu)化,并將銷售過程規(guī)范 化,較好地監(jiān)督和控制整個(gè)銷售過程。建立過程里 程碑,使交易數(shù)據(jù)進(jìn)入CRM數(shù)據(jù)中心,生成數(shù)據(jù)挖 掘的核心信息。銷售管理的業(yè)務(wù)流程如圖6所示。 (3)服務(wù)管理的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)管理主要對(duì)合 作協(xié)議、合同進(jìn)行管理,收集和處理從客戶那里得到 的關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息,跟蹤和監(jiān)督客戶反 饋信息的處理執(zhí)行情況,提高對(duì)客戶需求的反應(yīng)和 處理速度,提升銀行的售后服務(wù)水平;對(duì)客戶關(guān)懷和 滿意度進(jìn)行評(píng)估,并通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售再激勵(lì);提供 客戶反饋渠道,包含與呼叫中心的接口,根據(jù)客戶咨 詢、投訴、建議自動(dòng)接入指定的處理部門,建立反饋 迅速的服務(wù)體系。 四、結(jié)　語 商業(yè)銀行CRM的實(shí)現(xiàn)有賴于管理的改進(jìn)和IT 的運(yùn)用,相應(yīng)地, CRM成功實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素可以從 兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:從管理層面來看,企業(yè)需要運(yùn)用 CRM所體現(xiàn)的思想推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù) 流程的變革;從技術(shù)層面來看,企業(yè)通過部署CRM 應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層 面相輔相成,互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā) 揮作用的基礎(chǔ),而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管 理方法變革的保障。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 　田同生. 客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路[M ]. 北京:機(jī)械工 業(yè)出版社, 2001. [ 2 ] 　楊永恒,王永貴,鐘旭東. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因 素及成長(zhǎng)維度[ J ]. 南開管理評(píng)論, 2002 (2) : 46 - 48. [ 3 ] 　CRM 要求折射出銀行叢生弊病, http: / /www. emkt. com. [ 4 ] 　唐瓔璋,孫黎. 一對(duì)一營(yíng)銷———客戶關(guān)系管理的核心 戰(zhàn)略[M ]. 北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社, 2002. [ 5 ] 　李宗怡. 金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略 [ J ]. 經(jīng)濟(jì)理論與實(shí)踐, 2001 (3) : 32 - 33. [ 6 ] 　梁文玲. 構(gòu)建金融全球化與金融信息化背景下中國(guó)商 業(yè)銀行的營(yíng)銷戰(zhàn)略體系[ J ]. 市場(chǎng)營(yíng)銷, 2002 (4) : 28 - 30. [ 7 ] 　刁孝華,朱永貴,陳華. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)體系與風(fēng)險(xiǎn) 控制[M ]. 重慶:重慶出版社, 2002. [ 8 ] 　劉桂平. 中國(guó)商業(yè)銀行再造[M ]. 北京:中國(guó)金融出版 社. 2002. [ 9 ] 　陳衛(wèi)東. 我國(guó)銀行業(yè)重組改革思路之簡(jiǎn)析[ J ]. 國(guó)際金 融研究, 2003 (2) : 44 - 49. 責(zé)任編輯、校對(duì):李斌泉 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)